Bin ich hier richtig? Muss ich mich hier etwa anstellen? Warum darf ich nicht zu meinem Team? Fragen über Fragen, verwirrte Gesichter, umherirrende Studenten. So richtig verstanden hat noch keiner, was er eigentlich tun muss, um eine qualifizierte Auskunft zu bekommen. Dabei ist die Idee ganz einfach:

An der Infotheke im Foyer können kurze, erste Fragen geklärt werden. Die Theke ist immer von Mitarbeitern aller Teams besetzt: „Die Kollegen kümmern sich um allererste Anfragen, die schnell erledigt werden können. Früher haben diese kleinen Dinge zu langen Verzögerungen geführt.“ Sagt Dirk Ogermann, Leiter des Zentrums für Studienangelegenheiten (ZfS). Wer ein „größeres Problem hat“, muss zum Servicepoint. Dort werden Prüfungsanmeldungen, Bescheinigungen und Auskünfte entgegengenommen. Sollte ein Anliegen nicht sofort erledigt werden können, geht es weiter zu dem verantwortlichen Mitarbeiter des Teams, wo die persönliche Beratung stattfindet. „Wir wollen effizienter mit den Studenten umgehen und die Schlange schneller abarbeiten. Dazu haben wir die Frontoffices, also die Mitarbeiter, die an der Infotheke und im Servicepoint sind und die Backoffices mit den Kollegen der Teams“, sagt Ogermann. 

So sollen künftig Szenarien vermieden werden, dass beispielsweise ein Student lediglich einen Schein abgeben will und der Student vor ihm in der Schlange muss ein 30-minütiges Beratungsgespräch führen, wodurch er gezwungen wird, solange zu warten bis der Mitarbeiter des Teams wieder frei ist. 

Das Konzept und seine Macken

So einfach wie es klingt scheint es nicht zu sein. Um neun Uhr morgens tummeln sich schon über 20 Studenten im Foyer des Prüfungsamtes. Jeder will der erste sein, denn die lange Schlange, die sich bis spätestens halb zehn gebildet hat, kennt jeder. „Beim letzten Mal standen die bis auf die Straße, dieses Mal bin ich mir sicher, wird es schneller gehen, ich stehe vorn“, sagt Arne Grumpe. Der Elektrotechnikstudent hat es geschafft, er steht tapfer seit halb neun am Prüfungsamt und darf als erster zum Servicepoint. Nach wenigen Minuten kommt er zurück:

 Arne über seine Erfahrung am Servicepoint (22s, 153kB)

Die anderen müssen warten. Einige geben auf, bevor sie überhaupt einen Fuß ins Gebäude setzen. Der Auflauf im Foyer wirkt abschreckend. Mittlerweile haben sich drei kleinere Schlangen an der Infotheke gebildet, die die Mitarbeiterinnen fleißig „bedienen“: „Ich denke in der Anfangsphase müssen sich die Studierenden daran gewöhnen, dass sie nicht mehr nur einen Ansprechpartner haben“ sagt Monika Buchart, die stellvertretende Abteilungsleiterin. Es sei schwierig nach den ersten Tagen eine Bewertung des Konzepts vorzunehmen, aber der Mittwochnachmittag als publikumsintensivster Tag habe gezeigt, dass die Schlange effizienter und vor allem schneller bedient werden kann, so Monika Buchart.

Ein Meilensprung zur Vergangenheit

Auch Dirk Ogermann ist sich sicher, dass das neue Konzept auf Dauer funktionieren wird. Auch die zunehmende Vernichtung des „Papierverkehrs“ soll dazu beitragen: „Wir werden zunächst zwei Terminals einrichten, also PCs, die im Foyer stehen werden. Wenn wir schon auf Internetanmeldung umstellen, dann auch so, dass Internet für alle vorhanden ist", so Ogermann. Die meisten Studiengänge laufen nur noch über Onlinebewerbung, und auch Prüfungen können teils nur noch elektronisch angemeldet werden. „Das ist ein Meilensprung zur Vergangenheit“, sagt Ogermann. „Wir mussten früher allein bei der Einschreibung über 4500 Anträge per Hand eingeben.“

Was bei den Einschreibungen schon gut funktioniert, scheint bei den Prüfungsanmeldungen noch nicht ganz ausgereift. Manuel Tenschert ist gefrustet. Die Onlineanmeldung für den Studiengang Ingenieurstechnik funktioniert nicht, jetzt musste er zu allem Überfluss auch noch anstehen:

Manuel über Prüfungsanmeldungen (10s, 73kB)

Nummern für die Wartenden

Ohne Pause kommen immer neue Studenten ins Prüfungsamt, es geht zügig voran, aber dennoch: Das Herumstehen im lauten und ungemütlichen Foyer trägt nicht zur Stimmungsverbesserung der Studenten bei. „Wenn man nicht früher da ist, steht man schon ewig in der Schlange.“ Deswegen ist Linda Krause heute eher gekommen. Die Kunst- und Psychologiestudentin ist zufrieden, sie hat ihr vorläufiges Ticket bekommen und fühlte sich gut versorgt. Damit aber das allgemeine Gedränge und Gemecker in der Warteschlange aufhört, hat sie einen Vorschlag: „Das Prüfungsamt sollte einfach Nummern vergeben, dann artet das Chaos im Foyer nicht aus. Man kann solange bis man dran ist raus gehen. Rauchen oder Kaffee trinken und dann nehmen die Studenten das lange Warten auch mit ein bisschen mehr Humor.“

Fotos: Sabrina Krähling